Viele Probleme bleiben

Vor einem Jahr am 1. Mai startete das Deutschlandticket, ein Erfolgskonzept, das bei den Menschen auf viel Zustimmung stößt. Ein Verbraucheraufruf des Verbraucherzentrale Bundesverband (vzbv) mit über 1.800 Rückmeldungen zeigt jedoch: Kauf und Kündigung werden den Nutzer weiterhin schwer gemacht. Der vzbv fordert, den Kundenservice zu verbessern...

„Das Deutschlandticket hat vieles im öffentlichen Verkehr leichter gemacht. Es ist ein Meilenstein für den öffentlichen Nahverkehr. Unverständlich ist aber, warum bekannte Probleme nicht angegangen werden. Schwierigkeiten bei Kauf und Kündigung des Abos sind zu einem Dauerärgernis geworden. Kunden sollten mit gutem Service gehalten werden, das war doch Ziel des Deutschlandtickets. Wer sich unnötig ärgert, wendet sich auch wieder ab von Bus und Bahn“, sagt vzbv-Vorständin Ramona Pop.

Selbst wenn Verbraucher den Anbieter wechseln, machen sie bisweilen laut Aufruf an anderer Stelle dieselben schlechten Erfahrungen. „Da bekommt die Branche ein Vertrauensproblem“, sagt Pop. „Die Verkehrsunternehmen müssen jetzt dringend nachbessern, damit das Deutschlandticket einfach nutzbar und zuverlässig wird.“

Schwierigkeiten bleiben bestehen
Im Mai 2023 hatte der vzbv den Verbraucheraufruf gestartet. Bisher haben sich mehr als 1.800 Verbraucher zu ihren Erfahrungen mit dem Deutschlandticket geäußert. Dauerärgernis bleiben Kauf und Kündigung des Abonnements. Unzuverlässige technische Prozesse führen zum Beispiel dazu, dass Verbraucher unbeabsichtigt mehrere Tickets auf den gleichen Namen kaufen. Notwendige Sicherheitsmechanismen um dies zu verhindern, fehlen auch ein Jahr nach der Einführung. Das kostet Verbraucher Geld, Zeit und Nerven. „Die Anbieter müssen sicherstellen, dass es gar nicht erst zu Doppelbuchungen kommt“, sagt Pop.

Verbraucher beschweren sich zudem darüber, dass Anbieter mit Hilfe von Kontoinformationsdiensten sensible Kontodaten oder sogar Zugang zum Online-Banking verlangen. So solle die Bonität sichergestellt werden. Für mehrere Verbraucher, die sich auf den Aufruf meldeten, war das Grund genug, kein Deutschlandticket bei dem entsprechenden Anbieter zu erwerben.

Dauerärgernis Kundenservice
Weiteres Dauerärgernis ist der Kundenservice. Die Verkehrsunternehmen sind laut den Beschwerden telefonisch schlecht erreichbar und auf E-Mail-Anfragen kommen Standardtexte zurück. Das frustriert die Kunden.

Obwohl Verträge fristgerecht gekündigt wurden, beauftragten einige Anbieter Inkassounternehmen, um Zahlungsrückstände einzutreiben. Aus Angst vor schlechten Bonitätsbewertungen und weiteren Mahngebühren haben einige Verbraucher nach eigener Aussage auch ungerechtfertigte Forderungen beglichen.

Wenig flexibel und diskriminierend
Ebenfalls für Kritik sorgt, dass einige Anbieter das Ticket ausschließlich als App-Version anbieten. Dieses Vorgehen wird von Verbrauchern als diskriminierend bewertet. Die Kündigungsfrist wurde zudem als verbraucherunfreundlich bewertet. Wiederholt forderten Verbraucher, das Deutschlandticket monatlich flexibel und auch an Schaltern und Automaten – statt nur online – kaufen zu können.

„Dass nach einem Jahr Deutschlandticket die Verbrauchermeldungen pro Monat annähernd konstant bleiben zeigt: Die Anbieter haben ihre Hausaufgaben nicht gemacht. Dabei sollten einfache und zuverlässige technische Prozesse und ein verlässlicher Kundenservice selbstverständlich sein“, sagt Pop.

Um das Ticket attraktiv zu halten, müssen auch die offenen Finanzierungsfragen schnell geklärt werden: „Bund und Länder müssen eine Finanzierung zusichern, die den Einstiegspreis von 49 Euro pro Monat bis mindestens 2030 festschreibt“, sagt Pop.